隨著城市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生活質(zhì)量的提高，自來(lái)水供水范圍越來(lái)越大，服務(wù)需求越來(lái)越高，供用水過(guò)程中出現(xiàn)的矛盾也越來(lái)越多。面對(duì)有時(shí)候碰到這樣那樣問(wèn)題的用戶，我們唯有細(xì)心再細(xì)心，傾聽(tīng)再傾聽(tīng)，解釋再解釋。特別是我們?cè)诜��?wù)大廳里工作的同志，無(wú)論碰到什么樣的酸甜苦辣事，都時(shí)刻想到自己是服務(wù)人員，要盡量放低自己的身段，用無(wú)限真情的服務(wù)贏得客戶的理解、寬容和支持。

很多時(shí)候，用戶的來(lái)電來(lái)訪，無(wú)論是咨詢辦理相關(guān)手續(xù)，還是報(bào)修、報(bào)漏、咨詢水價(jià)，往往都不那么心平氣和，有人用戶甚至不問(wèn)青紅皂白，帶訓(xùn)帶罵地責(zé)問(wèn)水費(fèi)問(wèn)題、責(zé)問(wèn)停水原因、責(zé)問(wèn)水質(zhì)變化。面對(duì)用戶的發(fā)難，我們把聆聽(tīng)、理解和包容作為基本的工作習(xí)慣。特別是碰到脾氣急躁、惡語(yǔ)傷人的客戶，我們首先要求自己換位思考，想想別人的急，想想客戶的難，逆來(lái)順受，多多包容，耐心地等待用戶情緒穩(wěn)定后再做解釋。

但服務(wù)人員也是人，也是有感情、需要尊重的。一些安置小區(qū)的原農(nóng)村用戶，不了解水費(fèi)抄表出費(fèi)周期，超時(shí)交費(fèi)產(chǎn)生滯納金后，非但不聽(tīng)解釋，反而指著我們鼻子數(shù)落。偶而遇到機(jī)房故障而無(wú)法收費(fèi)，盡管我們耐心解釋，但被耽誤了時(shí)間的用戶常常將怨氣直接向我們發(fā)泄。在日復(fù)一日的接待過(guò)程中，常常被這樣無(wú)故謾罵，經(jīng)常遭遇一些蠻不講理的指責(zé)，辛酸的淚水只能流在心里，痛苦的感受只能在姐妹間訴說(shuō)。我們深知客戶的感受，但我們也渴望被客戶尊重。

為了做好大廳里的接待服務(wù)工作，我們主動(dòng)延長(zhǎng)工作時(shí)間，實(shí)行收費(fèi)和接待中午不休息制度。接到業(yè)務(wù)第一時(shí)間轉(zhuǎn)單，手頭工作決不拖到明天，再苦再累我們也無(wú)怨無(wú)悔。我們最期盼、最需要的是用戶一個(gè)滿意的微笑，一句感謝的話語(yǔ)；是領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)肯定的眼神，一句簡(jiǎn)單的夸獎(jiǎng)。

服務(wù)沒(méi)有止境，受責(zé)沒(méi)有終點(diǎn)。我們一定按照領(lǐng)導(dǎo)的要求，想用戶之所想，急用戶之所急，用一聲聲親切的問(wèn)候，一句句真誠(chéng)的話語(yǔ)，去化解用戶的一次次埋怨，滿足客戶的一件件需求。真心地期盼有更多的人理解我們的工作，讓我們?cè)诶斫馊f(wàn)歲的感受中更加無(wú)怨無(wú)悔地書(shū)寫(xiě)大廳服務(wù)的精彩篇章。